Fidéliser ses clients grâce aux réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont d’excellents outils pour construire une image de marque de qualité. Leurs atouts ne se limitent pas qu’à cela. En plus de donner de la notoriété à votre entreprise et à vos produits, ils vous permettent d’échanger avec vos clients et les fidéliser. Découvrez comment mettre en place une bonne stratégie de Social CRM et ainsi fidéliser vos clients grâce aux formidables outils que sont les réseaux sociaux.

Pourquoi fidéliser ses clients ?

Les entreprises perdent environ 20% de leurs clients chaque année. A force de toujours chercher à trouver de nouveaux clients, beaucoup finissent par en oublier les opportunités de la fidélisation. Les chiffres suivants témoignent de l’importance de la prise en compte de la fidélisation dans la génération de revenus de votre entreprise :
• 20% de vos clients font 80% de votre chiffre d’affaires.
• Trouver un nouveau client coûte 10 fois plus cher que d’en fidéliser un.
• Un client satisfait parlera de votre entreprise à 3 personnes, en moyenne.
Il est aussi connu qu’une personne qui a déjà utilisé vos produits, est plus facile à convaincre d’acheter, que quelqu’un qui n’a jamais entendu parler de votre marque. Comprenez donc que même si la plupart des stratégies de communication sur internet visent l’acquisition de nouveaux clients, la fidélisation reste essentielle pour limiter les pertes d’activité.

Comment définir une stratégie de fidélisation sur les réseaux sociaux?

Il n’y a pas de secret. Un client qui n’est pas satisfait est un client qui ne sera jamais fidélisé. Pour accroitre vos ventes grâce à un programme de fidélité, il vous faudra avant tout, que vos produits répondent aux besoins de vos clients. Une fois cette base établie, il ne vous reste plus qu’à suivre les 6 étapes suivantes, pour une stratégie de fidélisation pertinente, et efficace.

Etape 1 : En savoir plus vos clients

Cette première étape, qui est cruciale, consiste à étudier le comportement de vos clients actuels. Elle vous permettra d’avoir le maximum d’informations sur votre audience sur les réseaux sociaux et leur impact sur votre chiffre d’affaires.
– Combien de personnes ont cliqué sur une publication qui renvoie vers une fiche produit, pour ensuite réaliser une commande ?
– Qui achètent vos produits (âge, panier moyen, préférences de produits, rapidité de conversion…) ;
– Depuis quand ils achètent vos produits ?
– Quand est-ce qu’ils réalisent le plus d’achats (pendant les promotions, durant les périodes de fête…) ?
– Le mode de payement utilisé (à la livraison, par carte bancaire, Paypal, ou en plusieurs tranches…)
– Le nombre de ventes réalisées grâce à chacune de vos différentes pages d’entreprise,
Il est donc important de comprendre le comportement d’achat de vos clients, pour savoir comment ils peuvent vous aider à améliorer le chiffre d’affaires. Ainsi, vous saurez si vous pouvez leur vendre d’autres produits qui pourraient les intéresser, ou même élargir votre catalogue pour proposer de nouveaux produits.

Etape 2 : Savoir où vous en êtes actuellement

Même si votre produit vous semble parfait, il est nécessaire de savoir ce que les autres personnes en pensent, particulièrement vos clients. Evaluer le niveau de satisfaction de ces derniers est essentiel. Comment ? Il vous suffit de leur poser la question. Les commentaires, les avis et notes attribuées sur les médias sociaux, sont aussi d’excellentes ressources qui vous permettent de savoir ce que les internautes pensent sincèrement de vos produits.

Etape 3 : Se fixer des objectifs clairs et mesurables

Un programme de fidélité ne peut être lancé sans objectifs précis. Ils vous permettent de savoir quelles actions entreprendre et si elles portent leurs fruits. Vous pouvez vous fixer plusieurs objectifs tels que :
– Faire acheter deux fois plus le même produit aux clients,
– Augmenter le panier moyen de vos clients de 20%,
– Pousser à l’achat de produits complémentaires,
– Augmenter votre chiffre d’affaires de 10%.
Quels que soient les objectifs que vous vous fixez avec un programme de fidélité sur les réseaux sociaux, vous devez être en mesure de mesurer ses retombées. Ces médias intègrent des outils analytics qui vous permettent de mesurer vos performances en posant un pixel (un bout de code de suivi des actions des internautes).

Etape 4 : Définir votre budget

Une campagne de fidélisation est une campagne que vous pouvez lancer en parallèle à celle d’acquisition de nouveaux clients. Il est donc à prévoir un budget pour chacune. Connaitre combien cela vous coûte en moyen la fidélisation d’un client, vous aidera à définir votre budget. Si fidéliser vous coûte bien plus cher que l’acquisition de nouveaux clients, sachez que cette dernière option vous sera plus rentable.
Avant de vous lancer, il est donc important de savoir qu’est-ce qui est plus rentable pour vous, entre fidéliser vos clients actuels, et en chercher de nouveaux.

Etape 5 : Savoir qui fidéliser

Catégoriser vos clients est essentiel pour un programme de fidélité efficace. En effet, en fonction des besoins de vos clients, leurs préférences d’achat, vous pouvez définir qui vous allez fidéliser grâce aux réseaux sociaux.
Par exemple, si c’est votre tranche de clients âgés entre 19 et 23 ans qui commandent des Smartphones grâce à votre boutique Facebook, vous pouvez les cibler pour leur proposer des produits complémentaires comme des casques sans fil, ou encore des coques personnalisées.

Etape 6 : Mesurer la portée de vos actions

Vos actions vous permettent-elles de réaliser plus de ventes auprès de vos clients actuels ? Répondre à cette question, vous permettra de connaitre les moyens les plus efficaces d’augmenter votre chiffre d’affaires grâce à vos clients actuels. Vous pourrez ainsi optimiser votre programme de fidélité en continuant sur la lancée qui vous fait gérer le plus de profits.

Mes conseils pour fidéliser vos clients sur réseaux sociaux

Avant de partager avec vous mes clés pour un programme de fidélité réussi sur les réseaux sociaux, j’aimerais vous faire part d’un fait. 82% des internautes s’abonnent à une page d’entreprise pour être au courant des offres promotionnelles et participer aux événements de l’entreprise. Sachez aussi que ce qui pousse la plupart de vos clients à rejoindre votre communauté sur les réseaux sociaux, est le souhait de bénéficier d’un service client réactif. Comprendre donc les attentes des internautes, particulièrement celles de vos clients, vous permettra de communiquer de manière pertinente sur les médias sociaux.
Pour vous assurer que votre programme de fidélité aura les répercussions souhaitées, ces quelques conseils vous seront utiles.

Restez à l’écoute de vos clients

Ne faites surtout pas de vos pages sur les réseaux sociaux, des espaces publicitaires. Partagez, échangez, conseillez ! Répondez aux questions et proposez des solutions pratiques aux problèmes de vos clients. Acceptez aussi les critiques et avis partagés. C’est le meilleur moyen de montrer qu’il est important pour vous d’offrir le meilleur service possible.

Soyez réactif

Les réseaux sociaux vous permettent d’être accessible au-delà de vos heures de bureau. Vos clients veulent obtenir des réponses à leurs questions, le plus vite possible. Répondez alors immédiatement à leurs demandes. Cela leur évitera d’aller chercher autre part des réponses, au risque qu’ils reçoivent de fausses informations. Etre réactif sur les réseaux sociaux vous permet donc de maitriser votre e-réputation.

Restez proche de vos clients

Ne soyez pas généraliste. Montrez à vos clients que vous les connaissez et que ce qu’ils disent vous intéressent. Répondez aux commentaires partagés. Réagissez aussi à leurs publications en rapport avec vos produits et votre domaine d’activité. N’hésitez jamais à remercier les clients actifs. Les internautes aiment que de l’attention leur soit prêtée, alors ne leur en privez pas.

Soyez actif

Rester régulier dans le partage de contenu, est l’un des meilleurs conseils que vous pouvez recevoir concernant le social media marketing. Utiliser un calendrier éditorial vous évitera de rester longtemps sans publier, par manque de temps. Diversifiez aussi vos publications avec du contenu informatif, inspirant et ludique. Enfin, organisez des concours qui vous permettront de recueillir plus d’informations sur vos clients

Re-ciblez vos clients

Comme avec le display retargeting (re-ciblage avec l’affichage de bannières publicitaires) sur les sites web, il est possible de re-cibler vos clients sur les réseaux sociaux. En effet, si un client s’est déjà engagé sur votre parcours d’achat, mais l’a abandonné avant d’avoir réalisé un achat, vous pouvez le re-cibler et lui envoyer une publicité sur les réseaux sociaux, pour le faire revenir sur votre site.

Tirez meilleur partie des statistiques

Les statistiques sont d’excellentes ressources qui vous permettent de savoir comment améliorer votre présence web. Dans quelles villes se trouvent votre plus grand nombre de clients présents sur les réseaux sociaux ? Quel âge ont t’ils ? Quels sont les publications auxquelles ils réagissent le plus ? Utilisez ces informations, ainsi que les avis et commentaires pour savoir ce que vos clients veulent, et offre-le leur.

Il est désormais incontournable d’intégrer les réseaux sociaux à sa stratégie d’entreprise. Ce sont des outils qui vous seront toujours utiles pour fidéliser vos clients. Lancer un programme de fidélité sur les médias sociaux, vous impose cependant d’y avoir une présence irréprochable. Profitez de la cote du social selling qui ne cesse de grimper, pour fidéliser vos clients. Contactez-moi pour un accompagnement personnalisé.

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